Banco Galicia reduce los costes y mejora el soporte técnico

¿Cómo puedes ayudar al servicio de asistencia técnica? Esa era la pregunta a la que se enfrentaba Banco Galicia. En la actualidad, Banco Galicia es el banco comercial privado más grande de Argentina y una unidad controlada al 100 % por la sociedad matriz Grupo Financiero Galicia.

Con sede en Buenos Aires, Banco Galicia cuenta con unas 600 sucursales y más de 6200 empleados que prestan servicios a unos 3 millones de empleados. El negocio que desarrolla la entidad bancaria es rentable y sigue creciendo. En el ejercicio pasado, los ingresos netos alcanzaron los 35 200 millones de pesos argentinos (en torno a 514 millones de USD), un resultado más de tres veces superior al registrado en el año previo.

Sin embargo, los problemas empezaban a crecer en el servicio de asistencia técnica de Banco Galicia. Desde 2008, el banco reconocía que sus operaciones de asistencia técnica se habían vuelto ineficientes. Se estaban derivando a niveles superiores demasiadas peticiones entrantes de forma innecesaria. La asistencia técnica no estaba siendo de ayuda. Los proveedores externos de servicios de mantenimiento estaban realizando demasiadas visitas a las oficinas, a menudo a un alto coste. Y se gestionaban de forma inconsistente demasiadas consultas sobre las aplicaciones, las operaciones, las decisiones comerciales y las normas del banco.

Estas cuestiones de rendimiento también generaron otro problema. Como la asistencia técnica de Banco Galicia corre a cargo del departamento de TI, los empleados perdieron la confianza en él.

Ayudar al servicio de asistencia técnica

Para ayudar a resolver estas cuestiones, Banco Galicia optó por externalizar segmentos de su asistencia técnica de TI a DXC Technology. El equipo de DXC Business Process Services (BPS) tomó las riendas del servicio de soporte a aplicaciones de negocio para los empleados de sucursales del banco. Sin embargo, el banco mantuvo el soporte de TI de su centro de atención telefónica. Durante los siguientes años, el contrato con DXC se amplió para incluir también soporte para los PC y las aplicaciones de oficina de las sucursales y para el mantenimiento de los edificios. Al principio, este trabajo contó con el apoyo de un equipo de 40 profesionales de DXC, que se fue ampliando a medida que Banco Galicia incrementaba el número de sucursales hasta duplicarlo.

DXC, junto con un reducido número de partners, ha proporcionado con éxito y eficiencia soporte técnico para ayudar a los empleados de Banco Galicia a resolver cuestiones relativas a software, correo electrónico e infraestructura de TI. DXC y sus partners también brindaron soporte para solicitudes urgentes y no urgentes relacionadas con el mantenimiento de los edificios y los equipos del banco. Ahora, los empleados de la entidad que precisan asistencia técnica pueden pedir soporte a través de múltiples canales, como teléfono, correo electrónico, presentación de incidencias en línea o chats.

Los resultados han sido impresionantes. Banco Galicia mejoró la calidad del servicio. Y lo que es aún más importante, lo está logrando a un coste muy inferior.

Al externalizar su servicio de asistencia técnica, Banco Galicia también redujo notablemente las incidencias y consultas relacionadas con servicios que se escalan a niveles superiores. Esta medida permite que el equipo de DXC se centre en las solicitudes de alta prioridad. Mejora la experiencia del usuario, ya que ofrece opciones más modernas y proactivas, y facilita que todos los empleados hagan más trabajo en menos tiempo. De esta forma, se logró restaurar la confianza de los empleados en el equipo de TI.

«El éxito no se mide únicamente con los indicadores contractuales», afirma el supervisor del servicio de soporte a los empleados del banco, Hugo Busso. «Se ha de tener en cuenta también la calidad y la cercanía en la atención prestada, la excelente adaptabilidad a los cambios y la constante búsqueda de mejoras y elementos que generen valor».

Automatización de procesos con la RPA

Incluso con estos sobresalientes resultados, DXC y Banco Galicia prosiguieron introduciendo nuevas innovaciones, como la automatización robótica de procesos (RPA), para acortar los plazos de resolución de incidencias y modernizar la plataforma en general.

En resumen, se identificaron más de 40 plataformas que podrían beneficiarse de la RPA y de estas, 20 ya han sido implementadas. Entre ellas, se encuentran la identificación de llamadas, guiones para acelerar la resolución de incidencias recurrentes y la limpieza de archivos temporales. La RPA también sirvió par automatizar la recopilación de informes de estado diarios: tarea que había sido realizada de forma manual durante muchos años. En la actualidad, incluye numerosos puntos de datos de las últimas 24 horas, como el número total de llamadas recibidas, cambios en los niveles de servicio, las cinco principales causas de llamada e incluso las 10 principales personas que llaman.

Otra implementación RPA se encarga de gestionar las aplicaciones más utilizadas. Este enfoque acelera el trabajo de los agentes de DXC que necesitan ejecutar múltiples aplicaciones de PC para resolver cuestiones técnicas de los empleados. En lugar de exigir que un agente abra por separado cada aplicación de PC necesaria para solucionar una cuestión, la herramienta automatizada las abre todas de forma simultánea. Si bien el ahorro de tiempo puede parecer limitado, cuando se trata de resolver cuestiones técnicas de los empleados, cada segundo cuenta.

Creación de una alianza sólida

Banco Galicia y DXC también han disfrutado de otra ventaja de trabajar juntos.

«Nuestra relación con DXC va más allá de la mera formalidad contractual entre un cliente y un proveedor», subraya Busso. «Estamos más cerca de una relación de partners que buscan un beneficio común. Y DXC es un partner extraordinario».