Une compagnie aérienne déploie une plate-forme d'analyse pour améliorer expérience client, logistique et chiffre d’affaires

Scandinavian Airlines (SAS) transporte plus de 30 millions de passagers par an vers 120 destinations. Ce faisant, la compagnie aérienne génère de grandes quantités de données, des données qui peuvent avoir une valeur considérable pour l'entreprise. Ainsi, lorsque SAS a engagé sa transformation numérique, elle savait qu’il lui faudrait une plate-forme d’analyse solide. Il fallait simplement savoir comment la trouver.

Pour attirer les voyageurs fréquents de Scandinavie et offrir une expérience exceptionnelle à ses clients, l'entreprise a compris qu'elle avait besoin de bonnes capacités d'analyse.

SAS avait déjà créé un entrepôt de données de clients. Celui-ci est à la base de son programme de gestion de la clientèle. En connectant l'entrepôt à des solutions de personnalisation, la compagnie aérienne pourrait rencontrer numériquement le client, à chaque point de contact et dans chaque canal numérique. Et parce que SAS avait travaillé avec DXC Technology sur son entrepôt de données, la compagnie aérienne n’a pas eu à chercher longtemps pour trouver l’aide dont elle avait besoin pour son nouveau projet d’analytique.

« Nous travaillons avec DXC depuis longtemps pour notre entrepôt de données », explique Mattias Karlsson, directeur du Business Intelligence Competency Center (BICC) chez SAS. « Nous souhaitions que DXC prenne en charge toutes les dimensions de l’analytique. Nous pensions que DXC avait une compréhension globale de SAS et qu’ils avaient l’expertise et les ressources dont nous avions besoin pour notre projet. »

La compagnie aérienne s'est tournée vers DXC pour son programme en trois phases : conduire une évaluation du système d’analyse de SAS ; construire une architecture de référence pour une nouvelle plate-forme d'analyse (forme, solutions qui la composeraient) ; et jouer le rôle du partenaire qui aide au déploiement des nouvelles fonctionnalités d’analyse et solutions dans l’entreprise.

Transformer l’information en action

« Pour moi, la transformation numérique repose totalement sur les données », explique Mattias Karlsson. « Vous devez passer au numérique, vous devez collecter les données et vous devez concrètement en extraire de l’information. »

L’entreprise s’emploie déjà à améliorer son service grâce à son application SAS et elle envisage d’utiliser davantage les chatbots, dit Mattias Karlsson. Mais l’analytique avancée que l’entreprise envisage en travaillant avec DXC permettra à SAS d'optimiser ses données et d’amener l’assistance au client à un niveau de qualité supérieur.

« Nous avons beaucoup d'informations sur nos clients, mais ce qui est passionnant, c'est ce que nous pouvons faire après », déclare Christina von Euler, responsable de l'analytique et du développement au sein de la division mondiale des ventes et du marketing chez SAS. « Nous venons de lancer les communications personnalisées, mais nous savons que nous pouvons faire beaucoup plus pour nous assurer que nos clients reçoivent la bonne offre par le biais de leur canal préféré. Nous cherchons à personnaliser l’expérience : Comment va-t-on à l’aéroport ? Est-ce que l’on prend un repas dans l’avion ? Est-ce que l’on a des bagages ? Etc. »

Pour arriver à ce futur, l'entreprise a d'abord mis en place un comité de pilotage pour aligner objectifs commerciaux et objectifs informatiques dans le cadre du développement de l’analytique. Ensemble, les responsables commerciaux, les responsables de projets d’analyse et les membres de l'équipe informatique ont étudié comment les données et les analyses pouvaient être utilisées à travers l’entreprise dans son ensemble pour automatiser et optimiser les processus, et donner aux employés les moyens de prendre de meilleures décisions.

« SAS est une grande entreprise et nous avons, chacun, des besoins différents », explique Christina von Euler. « Pour la première fois, nous avons réuni toutes les personnes qui travaillent sur l’analytique. Notre objectif est de définir une ambition unique pour l’entreprise en matière d’analytique. »

DXC a facilité les discussions en présentant différents cas d'usage, en soulignant les avantages et les difficultés, et en nous aidant à déterminer comment SAS pourrait transformer son analytique. Le comité a été d'une grande aide lorsque DXC a commencé à déterminer quels projets d'analyse de données étaient en cours et à quel stade ils se trouvaient. L’évaluation réalisée par DXC a permis ensuite de gagner la confiance des parties prenantes chez SAS.

Notre client s’exprime

Une plate-forme en action

La nouvelle plate-forme d’analyse de l’entreprise, gérée par DXC, est aujourd’hui en fonctionnement et est utilisée pour les solutions qui permettent d’améliorer la gestion du chiffre d’affaires, la logistique et les interactions avec les clients.

« Je pense que nous avons très bien commencé cette transformation », a déclaré Mattias Karlsson. « Participer à ce projet m’enthousiasme. Nous nous sommes concentrés sur l’analytique car elle nous donne les moyens d’améliorer l’expérience de nos clients et de favoriser l’excellence opérationnelle. »

Mattias Karlsson est heureux également de la direction prise par SAS. « Nous souhaitons que DXC devienne notre partenaire stratégique, un partenaire qui assume la responsabilité des déploiements, qui dirige les projets, qui fait intervenir des scientifiques des données et des développeurs » dit-il. « DXC, notre formidable partenaire, nous a aidés à voir les avantages et le potentiel de l’analytique. Nous allons faire de grands changements.

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