La banque Galicia réduit ses dépenses et améliore son service d’assistance

Comment venir en aide au service d’assistance ? C’est la question qui s’imposait à la banque Galicia. Galicia est la plus grande banque commerciale privée en Argentine et une entité détenue à 100 % par la holding Grupo Financiero Galicia.

Basée à Buenos Aires, la banque Galicia possède environ 600 agences et compte plus de 6 200 employés au service d’environ 3 millions de clients. L’activité de la banque est à la fois rentable et en développement. Le bénéfice net de l’année dernière s’est élevé à 35,2 milliards de pesos argentins (environ 514 millions de dollars américains), environ trois fois plus que l’année précédente.

Cependant, les problèmes couvaient au service d’assistance de la banque. Dès 2008, la banque s’est rendu compte que son service d’assistance était devenu inefficace. Trop souvent, les demandes de service faisaient l’objet d’un suivi alors que ce n’était pas nécessaire. Le service d’assistance n’aidait pas les employés. Il y avait trop d’interventions de prestataires, souvent très chères. Et trop de demandes concernant les applications, les opérations, les décisions commerciales et les règles de la banque étaient traitées de manière incohérente.

Ces problèmes de performance ont engendré une autre complication. Les services d’assistance de la banque étant assurés par son service informatique, les employés ont cessé de lui faire confiance.

Aider le service d’assistance

Pour régler ces problèmes, la banque Galicia a choisi de confier certaines activités de son service d’assistance informatique à DXC Technology. L’équipe BPS (Business Process Services) de DXC s’est occupée des applications bancaires qui sont utilisées par les employés dans les agences. La banque a cependant gardé la main sur son centre d’appels. Au cours des années suivantes, les attributions de DXC se sont développées : DXC s’occupe désormais aussi des ordinateurs et des applications bureautiques, ainsi que de la maintenance des bâtiments dans les agences et succursales. À l’origine, le travail était fait par une équipe d’environ 40 personnes, laquelle s’est développée avec le doublement du nombre d’agences.

DXC, qui travaille avec un petit groupe de partenaires, a réussi à mettre en place un service d’assistance technique efficace capable d’aider les employés quand ils rencontrent des problèmes de logiciels, d’e-mails et d’infrastructure informatique. DXC et ses partenaires gèrent également les demandes urgentes et non urgentes liées à la maintenance des bâtiments et des équipements de la banque. Les employés de la banque qui ont besoin d’une assistance technique peuvent faire une demande auprès du service de plusieurs manières : par téléphone, par e-mail, en ligne et par messagerie instantanée.

Les résultats ont été impressionnants. La banque Galicia a amélioré la qualité de son service. Elle y est parvenue, qui plus est, à moindre coût.

En externalisant son service d’assistance, la banque Galicia a également considérablement réduit le nombre de suivis inutiles en matière de demandes de service et d’information. L’équipe de DXC peut ainsi se concentrer sur les demandes ultra-prioritaires. Grâce à des options plus modernes et proactives, l’expérience des utilisateurs est meilleure et chacun peut faire plus en moins de temps. La confiance dans le service informatique a été rétablie.

L’automatisation des processus par la robotique (APR)

Malgré ces formidables résultats, DXC et la banque Galicia ont continué à introduire l’innovation dans l’entreprise. Ils ont mis en place des systèmes d’automatisation des processus par la robotique (APR) pour accélérer les délais de résolution et moderniser la plate-forme dans son ensemble.

Il a été établi que plus de 40 applications pourraient bénéficier de l’APR, et jusqu’ici, pour 20 d’entre elles, un système d’APR a été mis en oeuvre. Les applications concernées sont entre autres : identification automatique des appelants, scripts pour accélérer la résolution d’incidents répétés et suppression des fichiers temporaires. L’ARP a également été utilisée pour automatiser la création d’un rapport de situation quotidien, une tâche qui était effectuée manuellement depuis de nombreuses années. Aujourd’hui, le rapport comprend de nombreuses données relatives aux dernières 24 heures, notamment le nombre total d’appels reçus, les changements dans les niveaux de service, les cinq principaux motifs d’appel et même les 10 principaux appelants.

Une autre fonction d’ARP permet de gérer les applications les plus utilisées. Ceci permet d’accélérer le travail des agents de DXC qui doivent utiliser plusieurs applications sur ordinateur pour résoudre les problèmes techniques des employés. L’agent n’a plus à ouvrir séparément chacune des applications sur ordinateur nécessaires pour résoudre le problème, c’est l’outil automatisé qui les ouvre toutes en même temps. Les gains de temps peuvent sembler modestes, mais lorsqu’il s’agit de résoudre les problèmes techniques des employés, chaque seconde compte.