Banco Galicia riduce i costi e migliora il supporto help desk

Con sede a Buenos Aires, Banco Galicia opera tramite circa 600 filiali e ha più di 6.200 dipendenti che servono circa 3 milioni di clienti. L’attività della banca è redditizia e in espansione. Lo scorso anno l’utile netto è ammontato a 35,2 miliardi di pesos argentini (circa 514 milioni di USD), più del triplo rispetto all’anno precedente.

Tuttavia, l’help desk di Banco Galicia aveva dei problemi. A partire dal 2008, la banca si era resa conto che le operazioni dell’help desk erano diventate inefficienti. Troppe le richieste ricevute che subivano un’inutile escalation. L’help desk non era di aiuto. Troppe visite onsite da parte di fornitori di servizi di manutenzione esterni, spesso con costi elevati. E troppe richieste relative alle applicazioni, operazioni, decisioni commerciali e regole della banca gestite in modo incoerente.

Queste problematiche di rendimento creavano anche un altro problema. Dal momento che l’help desk di Banco Galicia è gestito dal reparto IT, i dipendenti hanno perso fiducia in tale reparto.

Supportare l’help desk

Per risolvere questi problemi, Banco Galicia ha deciso di esternalizzare una parte del proprio help desk IT a DXC Technology. Il team Business Process Services (BPS) di DXC ha preso in carico il supporto delle applicazioni aziendali per i dipendenti delle filiali della banca. La banca, tuttavia, ha mantenuto il supporto IT del proprio call center. Negli anni successivi, il contratto di DXC è stato ampliato per includere anche il supporto per i PC e le applicazioni d’ufficio delle filiali, nonché la manutenzione degli edifici. Questo lavoro è stato inizialmente supportato da un team DXC di circa 40 persone, che si è poi allargato man mano che Banco Galicia ha raddoppiato il numero di filiali.

DXC, insieme a un piccolo numero di partner, è riuscita a fornire supporto tecnico in modo efficiente, offrendo assistenza ai dipendenti di Banco Galicia per i problemi di software, email e infrastruttura IT. DXC e i partner offrono supporto anche per le richieste urgenti e non urgenti relative alla manutenzione delle infrastrutture e delle attrezzature della banca. I dipendenti della banca che hanno bisogno di assistenza tecnica possono richiedere supporto attraverso vari canali, tra cui telefono, email, ticket web e chat.

I risultati sono stati notevoli. Banco Galicia ha migliorato la qualità del servizio. E per di più, lo ha fatto ad un costo decisamente inferiore.

Esternalizzando l’help desk, Banco Galicia ha inoltre ridotto drasticamente le inutili escalation di ticket e richieste di servizio. Questo consente al team DXC di concentrarsi sulle richieste ad alta priorità. Migliora l’esperienza utente, offrendo opzioni più moderne e proattive, e consente a tutti di fare di più in meno tempo. I dipendenti hanno riacquistato fiducia nel gruppo IT.

“Il successo si misura al di là degli indicatori contrattuali”, afferma Hugo Busso, responsabile del supporto per i dipendenti della banca. “È anche nella qualità e cordialità di attenzione, l’eccezionale adattabilità ai cambiamenti e la costante ricerca di miglioramenti e generazione di valore”.

Automatizzare i processi con RPA

Come se già non bastassero questi notevoli risultati, DXC e Banco Galicia hanno continuato a introdurre nuove innovazioni, implementando la tecnologia Robotic Process Automation (RPA) per velocizzare i tempi di risoluzione e modernizzare la piattaforma globale.

In tutto sono state identificate più di 40 applicazioni che possono beneficiare della tecnologia RPA e, di queste, ne sono state implementate 20 finora. Alcuni esempi sono l’identificazione automatica dei clienti, script per velocizzare la risoluzione di problemi ripetitivi e l’eliminazione di file temporanei. La tecnologia RPA è stata usata anche per automatizzare la compilazione di un rapporto di stato quotidiano, un’attività che era stata svolta manualmente per molti anni. Ora include numerosi data point per le ultime 24 ore, tra cui il numero totale di chiamate ricevute, modifiche nei livelli di servizio, i 5 motivi principali delle chiamate e persino i 10 clienti principali.

Un’altra implementazione della tecnologia RPA consente di gestire le applicazioni più utilizzate. Questo approccio velocizza il lavoro degli agenti DXC che devono eseguire più applicazioni PC per risolvere i problemi tecnici dei dipendenti. Invece di costringere un agente ad aprire separatamente ciascuna applicazione PC necessaria per risolvere un problema, lo strumento automatizzato le apre tutte contemporaneamente. Anche se il risparmio di tempo potrebbe sembrare ridotto, quando si tratta di risolvere le problematiche tecniche dei dipendenti, ogni secondo è prezioso.

Creare una stretta partnership

Banco Galicia e DXC hanno beneficiato di un ulteriore vantaggio derivante dalla loro collaborazione.

“Il nostro rapporto con DXC va al di là della formalità di un contratto tra cliente e fornitore”, afferma Busso. “Il nostro è più un rapporto tra partner che cercano un vantaggio comune. E DXC è un eccellente partner”.