スカンジナビア航空がカスタマーエクスペリエンスを向上するために、アナリティクスインサイトを活用

スカンジナビア航空（SAS）は、年間3,000万人以上の乗客を乗せて、約120の目的地に運航しています。その際、同社は膨大な量のデータを生成します。これはビジネスにとって非常に価値のあるデータです。そのため、SASはデジタルトランスフォーメーションの旅に出発したとき、強力なアナリティクスプラットフォームが必要になることを理解していました。問題はどのようにアナリティクスプラットフォームを備えるのかということでした。

「スカンジナビアの旅行好きな人々を引き付けるためには、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があります。アナリティクスは顧客を知る上で非常に重要な部分です。」と、SASのヴァイスプレジデント兼コーポレートファンクションとアナリティクスのビジネス最高情報責任者（BCIO）のステファン・ニルソン氏は言います。

SASは、顧客データウェアハウスを既に開発しており、それは同社の顧客関係管理プログラムの基盤として機能しています。ウェアハウスをパーソナライゼーションソリューションに接続することにより、同社はすべてのタッチポイントおよびすべてのデジタルチャンネルで、顧客とデジタルに接することができます。また、SASはデータウェアハウスプロジェクトにDXC テクノロジーと取り組んでいたため、アナリティクスについて追加のサポートベンダーを探す必要はありませんでした。

「DXCは、当社のエンタープライズデータウェアハウスを長い間サポートしてきました。DXCの力をアナリティクスのすべての部分に拡大したかったのです。DXCはSASを完全に理解しており、SASにはトランスフォーメーションの旅で活用できる専門知識とリソースがあると感じました。」とニルソン氏は言います。

SASは3段階のプログラムの完了のために、DXCを頼りました。SASの現在の状態のアナリティクス成熟度評価の実施し、新しいアナリティクスプラットフォームリファレンスアーキテクチャの構築（外観、構成するソリューション）し、パートナーとしてSAS全体にまたがる新しいアナリティクス機能の展開の拡大に取り組むというプログラムです。

洞察を行動に変える

SASのビジネスインテリジェンスコンピテンシーセンター（BICC）責任者であるマティアス・カールソン氏は「デジタルトランスフォーメーションとは、データ駆動型であるということだと考えています。デジタル化して、データを収集して、実際に洞察を獲得し始める必要があります。」と話します。

同社はすでにSASアプリを通じてより優れたサービスに焦点を当てており、チャットボットのより優れた使用法を模索している、とカールソン氏は言います。しかし、同社がDXCと追求している高度なアナリティクスは、SASのデータを最適化し、カスタマーサポートを次のレベルに引き上げることができます。

「顧客については多くの洞察を持っていますが、エキサイティングなのは次に何ができるかということです。私たちはパーソナライズされたコミュニケーションから始めていますが、実際の旅をパーソナライズするという観点から先を見ると、顧客が選択したチャンネルに関連して提供できることはもっとたくさんあると分かっています。 どのように空港に行くか、機内で食事をしたいか、バッグを持って旅行するかといったことです。」と、SASのグローバルセールスおよびマーケティング組織のアナリティクス&開発責任者であるクリスティーナ・フォン・オイラー氏は述べます。

この未来の状態に到達するために、同社は最初にステアリングコミッティを設置して、アナリティクスのトランスフォーメーションの旅でビジネスとITを連携しました。ビジネスオーナー、アナリティクスリーダー、およびITチームメンバーのグループは、プロセスを自動化および最適化し、従業員がより良い意思決定を行えるようにするために、組織全体でデータとアナリティクスを活用する方法を調査しました。

「SASは大企業であり、私たちは皆異なるニーズを持っています。私たちはSASのさまざまな部分をすべてアナリティクスで使用し、グループで初めて共同で作業できるようになったので、アナリティクスのための単一のビジネス目標を策定できるのです。」とフォン・オイラー氏は言います。

DXCはさまざまなユースケースを示し、利点と課題を指摘し、SASがアナリティクスの領域でどのように変革を進めていくかの意思決定について支援しながら、議論の促進を助けました。コミッティは、DXCが進行中のデータアナリティクスの取り組みと、それらの取り組みがどの程度進んでいるかを確認するプロセスを開始したとき、大きな助けとなりました。また、DXCが開発した成熟度評価は、SASの利害関係者の信頼を獲得するのに役立ちました。

プラットフォームを形にする

ニルソン氏は、物事は順調に進んでおり、DXCは信頼を獲得していると言います。「私たちは成熟度評価をやり遂げ、将来の状態におけるアナリティクスプラットフォームのリファレンスアーキテクチャを備えています。DXCは、さまざまなビジネスプロジェクトにおけるアナリティクス要素の展開について計画し始めました。」

後者のアイディアは、それらのプロジェクトのアナリティクスコンポーネントを新しいアナリティクスプラットフォームに組み込み、プラットフォームが一つ一つ具体化していくことだとニルソン氏は言います。

「私たちはトランスフォーメーションの旅を非常に良い方法で始めたと思います。この旅に参加することはエキサイティングです。私たちはカスタマーエクスペリエンスとオペレーショナル・エクセレンスを強化して改善するためのイネーブラーとして、アナリティクスに焦点を当てています。」とニルソン氏は話します。

マティアス・カールソン氏は、SASの方向性にも満足しています。「ここから、私たちはDXCがデリバリー、プロジェクトのリード、データサイエンティストの参画、開発者の参画についての責任者となる戦略的パートナーになって欲しいと思っています。DXCは、アナリティクスの分野における利点と可能性を見い出す支援をする素晴らしいパートナーです。私たちは大きな変化を生み出すトランスフォーメーションの旅に出ています。」