フレッシュで鮮やかなカスタマーサービスを提供し続けるTops Markets社

多くのスーパーマーケットが、競争の激しい場所で足場を維持するのに苦労しています。しかし、米国北東部に169の店舗を持つ地域のスーパーマーケットチェーンであるTops Markets社は、幅広い製品とサービスを通じて顧客ロイヤリティを構築することで成長してきました。

「私たちは、お客様が必要とするすべてのサービスを備えたフルサービスのスーパーマーケットであることを誇りに思っています。私たちはガソリンスタンド、薬局、銀行を所有し、そして長年にわたって急激に成長してきました。」と、最高経営責任者のフランク・クルチ氏は述べます。

スーパーマーケットは消費財のサプライチェーンの「ラストワンマイル」を構成するため、消費者の味覚、好み、行動の変化を最初に把握するようにしています。「顧客は異なる革新的なものを求めています。そのため、私たちは店舗でその顧客の要求を満たすソリューションを考え出そうとしています。」とクルチ氏は話します。

現状に満足することなく、Tops社のリーダーシップチームはDXCテクノロジーと協力して、会社を前進させるためのITプロジェクトを並べた長いリストを作成しました。Tops社のITヴァイス・プレジデントのマイケル・メッツ氏は、アプリケーションの近代化は重要な分野の1つであるが、会社にはより大きな計画があると言います。

「私たちは実店舗を持つ企業なので、オンライン注文を受けて自宅に配達したり、お客様が店頭でピックアップできるサービス提供しています。私たちは常に電子メールとメッセージングを介してお客様とコミュニケーションをしています。デジタルトランスフォーメーションのトレンドに従う必要があり、遅れることはないのです。」とメッツ氏は話します。

成功のための安全なプラットフォーム

DXCのTops社との長年の関係は、ヨーロッパの小売業者であるAhold社からチェーンが作られたときに始まりました。それはゼロからのプロジェクトで、「DXCは、店舗で顧客にサービスを提供するために必要なインフラストラクチャ、フロントエンドシステム、および店舗に製品を持ち運ぶために必要なシステムの構築を支援しました。DXCはこれらのインフラとシステムの改善や更新を長年支援してくれています。」とクルッチ氏は説明します。

DXCは、すべてのビジネスシステムにアプリケーションサービスを提供し、メインフレーム、サーバー、ネットワーク管理、セキュリティ、ワークプレースサポートなど、コンピューティングインフラストラクチャ全体をホストしています。

主要なアップグレードには、コストのかかる時代遅れのデータベースプラットフォームのオープンアーキテクチャソリューションへの近代化、そして仮想化と統合および電子データ交換（EDI）SaaSへの移行によるTops社のIT環境の最適化が含まれました。

「ここ数年、店舗ベースのテクノロジーに注力してきています。販売拠点とバックオフィスのアプリケーションに多額の資金を投入しました。DXCは、これらすべてのバックオフィスについての実装および統合をし、サポートをしました。」とメッツ氏は話します。

Tops社長兼最高執行責任者のジョン・パーソンズ氏は、DXCのプラットフォームにより会社は時代とともに変化することができたと言います。このシステムにより「Eコマース、デジタル通信アプリケーション、ビジネスアナリティクス、その他のアプリケーションを含む機能を追加することができました。私たちは、ビジネスのすべての分野に機能を追加することを検討しています。それはお客様のためでもあり、また社内の私たちが成長し、自身のビジネスについて学ぶこともできるのです。」とパーソンズ氏は述べます。

デスクトップサポートとテクニカルサービスに加えて、DXCはエンドツーエンドのセキュリティサービスにより、Tops Markets社のデジタルトランスフォーメションの保護を支援しています。セキュリティサービスには、監視、脅威の検出、ネットワークへの侵入の防止と検出、脆弱性スキャン、System and Organization Controls報告書、2要素ユーザー認証が含まれています。

DXCグローバルセキュリティオペレーションセンター（SOC）は、8つのファイアウォール、4つのネットワークプロキシ、さらに300台以上のサーバーを含む会社のIT環境を保護します。2017年以降、DXCはWannacry/Petya/NotPetyaランサムウェア攻撃、およびサーバーの脆弱性MeltdownとSpecterの発生時に、システムにパッチを適用してセキュリティを確保しました。

豊富なメリット

クルッチ氏は、DXCが消費者および小売マーケティング業界で実証された専門知識と、Tops社が親会社からインポートしたいと考えていたシステムに関する特別な経験により、DXCをパートナーとして選定したと言います。

新しい機能の構築に加えて、同社はDXCのサービスでの大きな停止はありませんでした。新しい店舗を開くためのITコストは63％削減され、Topsの年間コストは全体で約10％削減されました。

「企業アプリケーションとストアアプリケーション内のパフォーマンスも改善しました。現在、すべてのSLAが達成されています。」とメッツ氏は話します。

クルッチ氏は、DXCが新しいアイデアを提案してくる意欲が、Tops社が前進する勢いを維持するのに役立ったと言います。

「DXCは、私たちには改革が必要であると何度も訴えてきました。まだ準備ができていないように感じていましたが、DXCは顧客に未来的な新しいサービスを提供するためのツールを提供しました。店舗を71店舗から169店舗に増やすことは簡単なことではありませんが、私たちはこれを実際に問題なく行うことができました。」とクルッチ氏は話します。

未来を見据えて

Tops社の人々は、Tops社とDXCのパートナーシップは強固であり、Tops社はDXCと共にビジネスを拡大し、顧客サービスを改善し続けていくことを楽しみにしていると話します。

「DXCは始まりから私たちと共にあり、長年にわたって新しいアイディア、新しいイノベーションにおいて計り知れない価値をもたらしてきました。Tops社とDXCのパートナーシップを、サービスプロバイダーとの卓越したパートナーシップと見なしています。」