新しいカスタマーエクスペリエンスアプリケーションを導入：ペーパーワーク中心の業務から、患者中心のサービス提供へシフト
Customer:
Device Technologies社チャレンジ：
- 予算の超過、データの入力エラー、不十分な確認・リスク管理の原因となっている、非効率な手動プロセスの改善
- 主要な営業プロセスの自動化、予約手続きの合理化、および急成長している事業の管理
- 患者に最善の治療を提供するため、必要なものを必要な時に、外科医と病院へ確実に提供
ソリューション：
- DXC OxygenがSAP Commerce Cloud を導入
- クラウドベースのカスタマーエクスペリエンスアプリケーションの導入
- 顧客と従業員にとって使いやすいデジタルプラットフォームソリューションの導入
結果：
- 予約効率が40%改善、今後50%まで改善する予測
- 新システムの運用開始から4カ月で予約エラーが95%減少
- 二重予約が無くなり、カスタマーサービスが向上
医療用の高品質な消費財から、高機能な手術用機器やロボットまで取り扱うDevice Technologies 社は、先進的なテクノロジーとサービスを通して患者の生活の向上を目指すオーストラリアの企業です。1992年の創設以来、同社は患者のための最適な医療ソリューションを、病院や医療従事者たちに提供し続けています。
チャレンジ
Device Technologies社は、整形外科事業の日々の業務やビジネスの成功に責任を負う、営業コンサルタント、営業マネージャー、およびプロダクトマネージャーによって構成される大規模な顧客対応チームを有しています。しかし、整形外科用の貸し出しキットの予約管理のためのデジタルプラットフォームが存在せず、予約管理は非効率的な手動でプロセスで、長時間掛けて行われていました。そのためデータの入力間違い、不十分な確認・リスク管理を引き起こし、チームのあらゆる顧客対応業務に支障が出ていました。
ソリューション
100を超える信頼性の高いブランドを有し、オーストラリアとニュージーランドに700名を超える有能なスタッフを抱える同社にとっては、事業の急速な成長を管理し、主要な営業プロセスを自動化するデジタルプラットフォームの導入が急務でした。この目的を達成するため、プロダクト中心の考え方から顧客中心の考え方にシフトするために、同社はDXC Oxygenの支援のもとSAP Commerce Cloudを導入することを決定しました。
このSAP Commerce Cloud導入プロジェクトは3つのフェーズに分かれたもので、Device Technologies社はまず、顧客である各医療機関の院内手術予約ポータルの試験的運用を開始しました。このパイロットプログラムには、営業チームとカスタマーサービス予約チームの生産性と効率性の向上、およびポータル利用者のユーザーエクスペリエンスの向上を図る狙いがありました。
結果
ポータルが導入されると、Device Technologies社の営業チームの予約効率性は40%改善し、さらに今後50%まで上昇することが見込まれています。予約手続きをサポートしていたスタッフの削減にも成功し、管理職だった二名は、カスタマーサービス部門と物流部門に異動してより価値の高い役割が与えられるなど、従業員満足度の向上にも結果的に繋がりました。
この新しい電子予約システムと販売ポータルはDevice Technologies社のスタッフにすぐに受け入れられ、全部門で新しい手順への移行率が100%に達しました。
さらに、Device Technologies社はそれまで発生していた何千もの二重予約の解消に成功し、物流チームに顧客の使用済みキットを回収して、補充と再配布の作業に取り掛かる余力をもたらしました。
DXC Oxygenとの継続的なパートナーシップにより、Device Technologies社は業界リーダーとしての地位を確立し、自社の運用モデルの更なる改善とより質の高い顧客へのセルフサービスの提供を推進しています。