Tops Markets mantiene un servicio al cliente fresco y claro

Muchos supermercados tienen dificultades para mantener una buena posición en su segmento, que es altamente competitivo, pero Tops Markets, una cadena de supermercados regional con 169 tiendas en el noreste de los Estados Unidos ha prosperado construyendo la fidelidad de los clientes mediante una amplia gama de productos y servicios.

"Nos enorgullecemos de ser un supermercado de servicio completo, con todos los servicios que nuestros clientes necesitan, por esto, tenemos estaciones de combustible, farmacias y bancos, y hemos crecido exponencialmente con el transcurso de los años", afirma el CEO, Frank Curci.

Debido a que los supermercados constituyen la "última milla" de la cadena de suministro de los bienes de consumo, están entre los primeros en reconocer los cambios en los gustos, preferencias y comportamientos de los consumidores. "Los consumidores desean cosas que sean diferentes e innovadoras, por esto, estamos intentando idear soluciones en la tienda que puedan abordar esto", dice Curci.

Nunca contentos con el estatus quo, el equipo de liderazgo en Tops, trabajando de la mano con DXC Technology, desarrolló una lista diversa de proyectos de TI para mantener a la empresa avanzando. Michael Metz, vicepresidente de TI de Tops, dice que la modernización de las aplicaciones es un área fundamental, pero la empresa tiene planes más grandes.

"Tenemos nuestras tiendas de ladrillo y cemento, y ofrecemos pedidos en línea que pueden ser entregados a domicilio, o recogerse en la acera de las tiendas", dice Metz. "Nos comunicamos constantemente con nuestros clientes por medio de correo electrónico y mensajería. Necesitamos seguir las tendencias de transformación digital para no quedarnos atrás".

Plataforma segura para el éxito

La larga relación de DXC con Tops comenzó cuando la cadena se desprendió de Ahold, un minorista europeo. Como explica Curci, fue un proyecto desde cero: "DXC nos ayudó a crear la infraestructura que necesitamos para atender a los clientes en nuestras tiendas, nuestros sistemas front-end y la estructura que necesitábamos para llevar los productos a las tiendas. Nos ayudaron a mejorarla y actualizarla durante todos esos años".

DXC proporciona servicios de aplicaciones para todos los sistemas empresariales y aloja toda la infraestructura de cómputo, incluido el mainframe, servidores, redes, seguridad y asistencia para el lugar de trabajo.

Las principales actualizaciones incluyeron la modernización de una costosa y obsoleta plataforma de base de datos, pasando a una solución de arquitectura abierta y la optimización del entorno de TI de Tops, mediante visualización, consolidación y cambio a una implementación de software como servicio para el intercambio electrónico de datos (EDI).

"Durante los últimos años nos hemos concentrado en la tecnología basada en la tienda", afirma Metz. "Hemos invertido mucho dinero en nuestras aplicaciones de punto de venta y back-office. DXC implementó, integró e hizo posible todas esas integraciones de back-office".

John Persons, presidente y director de operaciones de Tops, dice que las plataformas de DXC han permitido que la empresa cambie con los tiempos. Los sistemas nos han permitido añadir capacidades, incluido el comercio electrónico, aplicaciones de comunicación digital, analíticos de negocios y otras aplicaciones. Estamos buscando añadir capacidades en todas las áreas de nuestro negocio, para los clientes, y también para que internamente podamos crecer y aprender de nuestro negocio".

Además de los servicios técnicos y de asistencia, DXC ayuda a salvaguardar la transformación digital de Tops Markets con servicios de seguridad integrales, incluidos monitoreo, detección de amenazas, prevención y detección de intrusión en la red, escaneo de vulnerabilidades, auditorías de sistema, controles organizacionales, y autenticación de usuario de dos factores.

Los centros de operaciones de seguridad global (SOC) de DXC aseguran el entorno de TI de la empresa, lo que incluye ocho cortafuegos, cuatro proxis de red y más de 300 servidores. Desde 2017, DXC parchó y aseguró los sistemas durante los ataques de ransomware Wannacry, Petya y NotPetya, y las vulnerabilidades de servidor Meltdown y Spectre, sin incidentes.

Una cosecha abundante de beneficios

Curci dice que Tops identificó a DXC como el partner electo, debido a que demostró experiencia en el sector de consumo minorista y ventas, así como por su especial experiencia en sistemas que Tops deseaba importar de la compañía matriz.

Además de crear nuevas capacidades, la empresa no ha tenido interrupciones de servicio grandes con DXC. El costo de TI para abrir una nueva tienda ha sido reducido en 63 %, y Tops ha visto un ahorro general en costos anuales de aproximadamente 10 %.

"También hemos mejorado el rendimiento de nuestras aplicaciones corporativas y de las tiendas", dice Metz. "Ahora estamos cumpliendo con todos nuestros acuerdos de nivel de servicio".

Curci dice que la disposición de DXC para aportar nuevas ideas ha ayudado a la empresa a mantener su impulso para avanzar.

"Ha habido muchas veces en que nos han empujado a hacer cosas que realmente necesitábamos, y que tal vez no nos sentíamos preparados para hacerlas, pero nos han dado las herramientas para implementar esas cosas y atender a nuestros clientes hacia el futuro", afirma Curci. "Pasar de 71 a 169 tiendas no es tarea fácil, pero hemos podido hacerlo sin tener realmente dificultades en el camino".

Mirar al futuro

Persons dice que la alianza entre las empresas es fuerte, y Tops espera que sigamos trabajando juntos para expandir el negocio y mejorar el servicio al cliente.

"DXC ha estado con nosotros desde el principio, y nos ha aportado un valor inmenso durante los años en forma de nuevas ideas e innovación", afirma. "La alianza entre Tops y DXC es vista internamente como la alianza más sobresaliente entre todos nuestros proveedores de servicio".

"Las plataformas de DXC han permitido que Tops Markets cambie con el tiempo. Los sistemas nos han permitido añadir capacidades, incluido el comercio electrónico, aplicaciones de comunicación digital, analíticos de negocios y otras aplicaciones".

John Persons - Presidente y Director de Operaciones, Tops Markets