La compañía energética Uniper alimenta a Europa mediante la transformación digital

Proporcionar a los clientes soluciones personalizadas para cubrir complejas necesidades de energía

Uniper, una compañía líder en el sector de la energía y con presencia en más de 40 países, tiene unos objetivos claros: proporcionar energía a los mercados europeos a medida que realizan la transición hacia un futuro de bajas emisiones de carbono, crecer en el mercado global de los productos básicos y desarrollar mercados energéticos fuera de Europa. La empresa se centra en proporcionar a los clientes soluciones personalizadas que cubran sus necesidades de energía, cada vez más complejas, tanto en Europa como más allá de las fronteras del continente.

Para ayudar a la consecución de estas ambiciones, Uniper necesitaba una infraestructura digital que pudiese introducir rápidamente nuevos productos y servicios, administrar una organización compleja con cientos de proveedores y responder con celeridad a los turbulentos mercados y otros desafíos a los que se enfrenta en Europa el sector energético.

Uniper opera centrales eléctricas en seis países europeos y en Rusia, y está presente en mercados energéticos de todo el mundo a través de su negocio de servicios de comercialización y tecnología en Europa, Américas y Asia. Su nacimiento se produjo cuando la empresa energética E.ON se escindió, dividiéndose en dos sociedades independientes: por un lado, sus activos de generación de electricidad tradicional y, por otro, su negocio global de productos básicos. Uniper se constituyó en 2016 con 13 000 empleados en nueve países, y una infraestructura heredada que estaba anticuada para la transformación digital.

Uniper quería modernizar su entorno heredado, mejorar la calidad del servicio, reducir los costes y coordinar los servicios de los proveedores. Para ello precisaría un transformación digital a escala estratégica, esto es, desde el lugar de trabajo hasta los centros de datos, pasando por todas y cada una de las operaciones. De esta forma, optó por acudir a DXC Technology, el integrador operativo al que siempre había recurrido E.ON, por su profundo entendimiento de los problemas de Uniper en materia de sistemas heredados, así como por el detallado plan de DXC para transformar las operaciones de proveedores.

Transformar las operaciones de TI

La solución incluía todo un nuevo ecosistema. En primer lugar, DXC definió conjuntamente con Uniper una hoja de ruta teniendo en cuenta sus necesidades y su estrategia de TI.

Una vez puesta en marcha la transformación, el siguiente paso era integrar las operaciones de negocio y de TI en todo el ecosistema mejorando la implementación de ServiceNow de Uniper y expandiendo su valor empresarial. Uniper deseaba estandarizar y estabilizar la gestión de servicios de TI, incrementar las sinergias con unidades de negocio y unificar y administrar la experiencia de TI de los diversos proveedores. ServiceNow también se estaba utilizando como la base para la entrega de servicios en todas las esferas de la organización.

«Antes, el foco no estaba puesto sobre la experiencia de usuario. Era más como un planteamiento único que se utilizaba para todo», afirma Stewart Griffiths, responsable de gestión e integración de servicios de Uniper. «Hemos creado una instancia de ServiceNow que permite que el perfil de negocio destaque más, sobre todo en cuanto a la experiencia de usuario».

Integración de servicios en todo el ecosistema

Por ejemplo, los usuarios en la actualidad pueden acudir a un portal para realizar tareas como presentar una incidencia o acceder al servicio de autoayuda.

Uniper trabajó de forma estrecha con DXC para implementar una capa independiente de Gestión e integración de servicios (SIAM) que funciona como un punto central para garantizar el rendimiento de los proveedores y la transparencia en el intercambio de información E2E. Juntas, las empresas lograron sustituir los anticuados procesos de gestión de servicios y consolidaron y desmantelaron las herramientas que los sustentaban.

Servicio de atención global exclusivo creado en ServiceNow

Asimismo, DXC implementó un servicio de atención global exclusivo y un módulo SIAM diseñado por DXC para ServiceNow. Este módulo añade automatización y procesos estandarizados para reducir el riesgo, facilitar la integración e impulsar la eficiencia de los servicios SIAM de Uniper. Griffiths afirma que al incorporar la capa de integración también está ayudando a que Uniper acelere el proceso de desarrollo de aplicaciones, ya que facilita la implantación de un enfoque DevOps y ágil.

La racionalización de la solución SIAM ahora sirve para administrar procesos integrales entre los diversos proveedores de servicios al tiempo que supervisa el rendimiento general y el cumplimiento normativo, y proporciona servicios de TI más fiables, flexibles y uniformes. Griffiths afirma que resulta clave que Uniper pueda llevar un control estrecho del rendimiento de los proveedores a través de un único sistema integral. Entre las principales ventajas se encuentra el incremento de la visibilidad y la mejora de los procesos de notificación y denuncia. «En la actualidad, contamos con un único sistema de registro con el que interactúan múltiples personas y proveedores, que es inmediatamente visible para el negocio», añade Griffiths.

Uniper tiene ahora un modelo operativo de IT integral más robusto y, al mismo tiempo, ofrece una experiencia de usuario muy superior. Uniper puede consumir y controlar su TI mejor que nunca. Griffiths apunta que la transformación digital forma parte de la evolución natural del servicio de atención, para que sirva más como un facilitador de la actividad empresarial que como un centro de llamadas telefónicas. De esta forma, el servicio de atención global se están convirtiendo en una herramienta más proactiva de cara a la promoción y el apoyo de los procesos de negocio. «Ahora es un servicio de atención en el sentido real de la expresión», subraya Griffiths.

Recientemente, Uniper pidió a DXC que diseñase, construyese y operase un lugar de trabajo digital innovador que se espera que genere unos ahorros en costes operativos superiores al 20 % en un plazo de cinco años. El nuevo enfoque supone un cambio radical en la forma en que Uniper gestiona la necesidades y dispositivos tecnológicos de sus empleados.

Uniper considera que este moderno lugar de trabajo digital representa un vector clave para impulsar el rendimiento de la empresa y sus empleados, y no es más que el paso más reciente en un proceso de transformación digital que no cesa. «DXC ha sido clave para que Uniper logre construir una base sólida en el mundo digital», afirma Griffiths. «Se trata de reforzar los cimientos sobre los que se sustenta el resto de la empresa e impulsar el proceso de transformación digital».

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