Banco Galicia reduce costos y mejora el soporte de la mesa de ayuda

¿Cómo se puede ayudar a una mesa de ayuda? Esa era la cuestión a la que se enfrentaba Banco Galicia. Actualmente, la entidad es el primer banco comercial del sector privado argentino y una unidad de propiedad única del holding Grupo Financiero Galicia.

Con sede en Buenos Aires, Banco Galicia cuenta con alrededor de 600 sucursales en Argentina y más de 6.200 empleados que atienden a aproximadamente 3 millones de clientes. El negocio del banco es rentable y está creciendo. Los ingresos netos del año pasado fueron de 35.200 millones de pesos argentinos (aproximadamente $ 514 millones de dólares), tres veces más que el año anterior.

Pero se estaban generando problemas en la mesa de ayuda de Banco Galicia. A partir de 2008, el banco reconoció que las operaciones de su mesa de ayuda se habían vuelto ineficientes. Demasiadas solicitudes entrantes se estaban elevando innecesariamente. Es decir, que el help desk no ayudaba. Muchas de las visitas onsite eran realizadas por terceras partes, proveedores de mantenimiento externos, a menudo a un costo elevado. Y muchas solicitudes de información sobre aplicaciones, operaciones, decisiones comerciales y reglamentos del banco eran respondidas de manera poco consistente.

Estas dificultades del rendimiento dieron lugar a otro problema. Puesto que la mesa de ayuda de Banco Galicia está a cargo del departamento de TI, los empleados perdieron la confianza en ese departamento.

Apoyo al help desk

Para ayudar a resolver estos problemas, Banco Galicia optó por subcontratar partes de su mesa de ayuda de TI a DXC Technology. El equipo de Business Process Services (BPS) de DXC se hizo cargo del soporte de las aplicaciones empresariales para los empleados de las sucursales del banco. Sin embargo, el banco retuvo el soporte de TI de su call center. A lo largo de los años siguientes, el contrato de DXC se amplió para incluir también soporte para las PCs de las sucursales del banco y las aplicaciones de oficina y mantenimiento de edificios. Este trabajo fue apoyado originalmente por un equipo de DXC de unas 40 personas, que se amplió a medida que el Banco Galicia duplicó el número de sucursales.

DXC, junto con un grupo reducido de partners, ha brindado soporte técnico de manera exitosa y eficiente ayudando a los empleados de Banco Galicia con problemas de software, correo electrónico e infraestructura de TI. DXC y los socios también apoyan solicitudes urgentes y no urgentes relacionadas con el mantenimiento de los equipos y los edificios bancarios. Los empleados del banco que necesiten asistencia técnica pueden buscársela a través de varios canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, los web tickets y el chat.

Los resultados han sido impresionantes. Banco Galicia mejoró la calidad del servicio. Y lo que es mejor aún: todo se está haciendo a un costo mucho menor.

Al subcontratar su mesa de ayuda, Banco Galicia también redujo drásticamente los escalamientos innecesarios de tickets de servicio y consultas. Esto permite que el equipo de DXC dedique más tiempo a solicitudes de alta prioridad, mejorando la experiencia del usuario, al ofrecer opciones más modernas y proactivas. Esto permite que todos realicen más trabajo en menos tiempo. Se ha restablecido la confianza de los empleados en el grupo de TI.

Automatizar procesos con RPA

Incluso con estos poderosos resultados, DXC y Banco Galicia continuaron introduciendo innovaciones, agregando automatización de procesos robóticos (RPA) para ayudar a acelerar los tiempos de resolución y modernizar la plataforma en general.

En total, se han identificado más de 40 aplicaciones que podrían beneficiarse de RPA, y de estas, ya se han implementado 20. Esto incluye la identificación automática de las personas que llaman al banco, scripts para acelerar la resolución de incidentes repetidos y limpieza de archivos temporales. Se ha utilizado también la RPA para automatizar la consolidación de reportes de status diarios, una tarea que se había realizado manualmente durante muchos años. Ahora, incluye numerosos data points de las últimas 24 horas, entre ellos la cantidad total de llamadas recibidas, los cambios en los niveles de servicio, los cinco principales razones de llamadas entrantes e, incluso, las 10 principales personas que llaman.

Otra implementación de RPA maneja las aplicaciones más utilizadas. Este enfoque acelera el trabajo del equipo de DXC que necesita ejecutar varias aplicaciones de PC para resolver problemas técnicos de los empleados. En lugar de requerir que un agente abra por separado cada aplicación de PC necesaria para resolver un problema, la herramienta automatizada las abre todas a la vez. Si bien el ahorro de tiempo puede parecer pequeño, cuando se trata de resolver los problemas técnicos de los empleados, cada segundo cuenta.

Creando una asociación cercana

Banco Galicia y DXC también han disfrutado de otro beneficio de su trabajo conjunto. “Nuestra relación con DXC excede la formalidad de un contrato entre cliente y proveedor”, dice Busso. “Estamos más cerca de una relación de socios que buscan un beneficio común. Y DXC es un socio excelente".