SAS forbedrer kundeoplevelsen med dataanalyse

Scandinavian Airlines uses analytics insights to improve customer experience

Kunde:

Scandinavian Airlines (SAS)

Udfordring:

  • Drive digital transformation gennem analytics
  • Identificere silobaserede arbejdsindsatser og formulere en fælles ambition for analytics
  • Planlægge virksomhedens fremtidige tilstand

Løsning:

  • Foretage en dybdegående vurdering af analytics-modenheden
  • Bygge en referencearkitektur for nye analytics platforme
  • Samarbejde med DXC Technology for at udnytte og måle analytics færdigheder

Resultater:

  • Skabte en samlet ambition for analytics i SAS
  • Udviklede en blueprint for analytics platform
  • Etablerede fundamentet for bedre kundeoplevelser og driftsoptimeringen

SAS bruger analytics insights til at forbedre kundeoplevelsen

Scandinavian Airlines (SAS) flyver mere end 30 millioner passagerer om året til 120 destinationer. Dermed genererer flyselskabet en stor mængde data – data som kan få enorm betydning for virksomheden. Så da SAS påbegyndte dets digitale transformationsrejse, vidste virksomheden at de havde brug for en stærk analytics platform. Det var bare et spørgsmål om hvordan de kom dertil.

”For at tiltrække Skandinaviens hyppige rejsende bliver man nødt til at tilbyde en god oplevelse for kunden,” siger Stefan Nilsson, SAS Vice President og Business Chief Information Officer (BCIO) for corporate functions & analytics. ”Analytics er en nødvendig del af at kende dine kunder.”

SAS havde allerede etableret en digital kundedatabase, der fungerer som fundamentet til virksomhedens customer relationship management program. Ved at forbinde lageret til personlige løsninger, kunne flyselskabet imødekomme deres kunder digitalt ved hvert touch point, på tværs af alle kanaler. Fordi SAS allerede havde arbejdet sammen med DXC Technology med udviklingen af deres data warehouse, behøvede de ikke yderligere hjælp til analytics.

”DXC har i lang tid supportet vores data warehouse,” siger Nilsson. ”Vi ønskede at DXC skulle udvides til alle aspekterne af analytics. Vi følte DXC havde en grundig forståelse af SAS, samt ekspertise og ressourcer som vi kunne bruge på vores digitale transformationsrejse.”

Flyselskabet tyede til DXC for at afvikle et tre-fase program: Foretage en modenhedsvurdering af SAS’ analytics egenskaber; bygge en referencearkitektur for den nye analytics platform (hvordan den skulle se ud, hvilke løsninger den skulle omfatte); og være partner for at hjælpe opskalere nye analytics færdigheder på tværs af SAS.

Forvandler indblik til handling

“For mig handler digital transformation om at være datadrevet,” siger Mattis Karlsson, Head of the Business Intelligence Competency Center (BICC) hos SAS. ”Det er nødvendigt at blive digitale, det er nødvendigt at indsamle data og det er nødvendigt at begynde at få indblik.”

”Virksomheden fokuserer allerede på bedre service gennem dets SAS-app, og oplever større brug af Chatbots”, siger Karlsson. ”Dog vil den avancerede analytics, som virksomheden forfølger med DXC, gøre det muligt for SAS at optimere dets data og tage deres kundeservice til det næste niveau.”

Vi har fået et godt indblik i vores kunder, men det spændende for os er at se, hvad vi kan opnå i fremtiden,” siger Christina von Euler, Head of Analytics & Development i den globale sales and marketing organisation hos SAS. ”Skræddersyet kommunikation er kun begyndelsen for os, og vi ved at der er meget mere vi kan gøre, for at sikre os at kunderne får de relevante tilbud via deres foretrukne kanal, når vi kigger ud i fremtiden ift. at personliggøre deres egentlige rejse – hvordan du kommer til lufthavnen, om du ønsker at få serveret mad ombord på flyet, om du rejser med en taske, osv.”

For at komme til dette stadie i fremtiden, startede virksomheden med at oprette et forretningsudvalg, for at afstemme business og IT på analytics-rejsen. Gruppen af virksomhedsejere, analytic leads og IT-team medlemmer udforskede hvordan data og analytics kunne blive brugt på tværs af hele organisationen, for at automatisere og optimere processer, og give medarbejderne mulighed for at træffe bedre beslutninger.

”SAS er en stor virksomhed, og vi har alle forskellige behov,” siger von Euler. ”For første gang, får vi de forskellige dele af SAS som arbejder med analytics, til at arbejde sammen i en gruppe, så vi kan formulere en fælles ambition for analytics.”

DXC hjalp med at fremme diskussionerne, vise forskellige use cases, fremhæve fordelene og udfordringerne og fastsætte hvordan SAS kunne transformeres inden for analytics området. Udvalget var til stor hjælp, da DXC begynde processen med at fastlå hvilke data analytics indsatser der var i gang, og hvor avancerede de var. Til gengæld, hjalp modenhedsvurderingen foretaget af DXC med at opnå tillid fra SAS stakeholders.

Platformen tager form

Nilsson udtaler at tingene udvikler sig fremad, med DXC optjener tillid: ”Vi har opnået modenhedsvurderingen, vi har referencearkitekturen for vores fremtidige tilstands analytics platform, og DXC er begyndt at planlægge leverancen af analytics-delen af forskellige forretningsprojekter.”

Idéen ved sidstnævnte er, at tage analytics-komponenten af de projekter og flytte dem i det nye analytics platform, så den kan tage form stykke for stykke, siger Nilsson.

“Jeg synes vi har startet rejsen på en rigtig god måde,” siger Nilsson. ”Det er spændende at være en del af. Vi fokuserer på analytics som en katalysator til at forbedre og forstærke kundeoplevelsen og driftsoptimeringen.”

Mattias Karlsson er også tilfreds med den retning SAS går. ”Herfra ønsker vi at DXC bliver strategisk partner, som tager ansvar for levering, projektledelse og medbringe dataforskere og udviklere,” siger han. ”DXC har været en god partner til at hjælpe os med at se fordelene og potentialet inden for analytics området. Vi er på vej til at skabe store forandringer.”

Læs vores case study og kontakt os for at fortsætte dialogen.

Vil du vide mere om vores løsninger? Så kontakt os gennem vores formular, som du finder via linket i det gule boks.


Get the insights that matter.

Keep up to date with technology and innovation, now and in the future.

First name is required
Last name is required

Get the insights that Matter.

Keep up-to-date with technology and innovation, now and in the future.

Work email is required or value is not valid
Job title is required

Get the insights that Matter.

Keep up-to-date with technology and innovation, now and in the future.

Welcome onboard!

Thank you for choosing to receive updates from DXC. Please check your inbox and click the email to confirm your consent.

@DXCTechnology DXCTechnology